KPI cần theo dõi khi doanh nghiệp dùng ứng dụng giao việc

Vì sao triển khai app mà không đo KPI là một lỗ hổng lớn?

Nhiều doanh nghiệp triển khai ứng dụng giao việc nhưng sau một thời gian lại không thể trả lời rõ: hệ thống có giảm sót việc không, có giúp đúng giờ hơn không, có bớt gọi hỏi hay không. Nguyên nhân là vì không gắn hệ thống với các chỉ số đo lường cụ thể.

Khi không có KPI, mọi đánh giá rất dễ rơi vào cảm giác. Quản lý thấy có vẻ bớt rối hơn, nhân viên thấy có vẻ nhiều thao tác hơn, nhưng không ai có đủ dữ liệu để chốt rằng ứng dụng đang tạo giá trị ở đâu và còn nghẽn ở đâu.

Vì vậy, KPI cần theo dõi khi doanh nghiệp dùng ứng dụng giao việc không chỉ để báo cáo, mà để biết hệ thống có đang thật sự cải thiện vận hành hay không.

Nhóm KPI về tiến độ và khả năng đáp ứng

Đây là nhóm chỉ số đầu tiên doanh nghiệp nên nhìn vì nó phản ánh app có giúp bộ máy phản ứng nhanh và đúng hẹn hơn hay không.

• Tỷ lệ hoàn thành đúng hạn: phần trăm đầu việc hoàn thành trong khung thời gian đã cam kết.

• Thời gian phản hồi đầu tiên: từ lúc tạo việc đến lúc có người nhận việc hoặc bắt đầu xử lý.

• Thời gian xử lý trung bình: từ lúc nhận việc đến lúc hoàn thành.

• Số việc tồn theo ngày hoặc tuần: giúp nhìn ra bộ máy đang xử lý nhanh hơn hay đang dồn việc về sau.

Nếu doanh nghiệp đang đau ở chuyện trễ hẹn và khách phải chờ, đây là nhóm KPI quan trọng nhất để theo dõi trước.

Nhóm KPI về hiệu suất nhân sự và điều phối

Nhóm này giúp doanh nghiệp giảm tình trạng quản lý nhân viên bằng cảm tính và nhìn rõ hiệu quả vận hành theo từng người hoặc từng đội.

• Số việc hoàn thành theo từng nhân viên: giúp nhìn ra khối lượng thực xử lý.

• Tỷ lệ đúng giờ theo từng người: phản ánh mức độ đáng tin khi giao việc.

• Số việc xử lý theo khu vực hoặc tuyến: hữu ích với đội hiện trường.

• Số km di chuyển hoặc mật độ xử lý việc: nếu dùng GPS để điều phối.

• Số cuộc gọi nội bộ để xác minh tiến độ: chỉ số này giảm xuống thường là dấu hiệu app đang phát huy tác dụng.

Không phải doanh nghiệp nào cũng cần đo đủ cả 5 chỉ số trên, nhưng ít nhất nên có 2 chỉ số giúp nhìn được sự khác biệt giữa trước và sau triển khai.

Nhóm KPI về chất lượng và nghiệm thu

Đây là nhóm mà nhiều doanh nghiệp bỏ sót nhất, trong khi lại liên quan trực tiếp tới chi phí làm lại và trải nghiệm khách hàng.

• Tỷ lệ phải quay lại xử lý: bao nhiêu việc báo xong nhưng vẫn phát sinh lỗi sau đó.

• Tỷ lệ nghiệm thu đạt ngay lần đầu: chỉ số rất quan trọng với đội kỹ thuật và hiện trường.

• Tỷ lệ công việc có đủ ảnh, ghi chú và checklist: phản ánh mức độ minh bạch dữ liệu.

• Số phản hồi hoặc khiếu nại sau xử lý: giúp nhìn chất lượng từ phía khách hàng.

Nếu doanh nghiệp đang gặp tình trạng báo xong nhưng vẫn phải quay lại, nên đi cùng bài checklist nghiệm thu công việc khi dùng app giao việc để làm chặt khâu đóng việc.

Nhóm KPI về độ tuân thủ sử dụng hệ thống

Một lỗi rất thường gặp là doanh nghiệp chỉ đo kết quả cuối cùng mà không đo mức độ đội ngũ có dùng app đúng hay không. Trong giai đoạn đầu, đây là nhóm KPI bắt buộc phải có.

• Tỷ lệ việc được tạo trên hệ thống so với tổng số việc phát sinh.

• Tỷ lệ việc có cập nhật trạng thái đầy đủ.

• Tỷ lệ việc có ảnh hiện trường hoặc ghi chú hoàn thành.

• Tỷ lệ nhân sự dùng app đúng quy trình mỗi ngày.

Nếu nhóm KPI này thấp, đừng vội kết luận ứng dụng không hiệu quả. Rất có thể vấn đề nằm ở cách triển khai, đào tạo hoặc quy trình còn chưa chốt rõ.

Doanh nghiệp nên chọn 3 đến 5 KPI nào trước?

Không nên đo quá nhiều ngay từ đầu. Cách thực tế hơn là chọn 3 đến 5 KPI sát nhất với nỗi đau hiện tại:

• Nếu đang đau vì trễ hẹn: đo tỷ lệ đúng giờ, thời gian phản hồi, số việc tồn.

• Nếu đang đau vì sót việc: đo tỷ lệ việc tạo trên hệ thống, tỷ lệ cập nhật đầy đủ, số việc phát sinh.

• Nếu đang đau vì chất lượng không ổn định: đo tỷ lệ quay lại, tỷ lệ nghiệm thu đạt lần đầu, số phản hồi sau xử lý.

• Nếu đang đau vì khó đánh giá nhân sự: đo số việc hoàn thành theo từng người, tỷ lệ đúng giờ, số việc phát sinh trên mỗi nhân sự.

Nếu doanh nghiệp đang ở bước chuẩn bị triển khai, nên đọc cùng bài cách triển khai ứng dụng giao việc cho doanh nghiệp từ A-Z để xác định KPI ngay từ giai đoạn thiết kế quy trình.

Những cách đo KPI sai rất phổ biến

• Đo quá nhiều chỉ số khiến đội ngũ không biết đâu là ưu tiên thật.

• Chỉ đo số lượng việc mà không đo chất lượng hoặc tỷ lệ quay lại.

• So nhân sự với nhau một cách cơ học mà không xét khác biệt tuyến đường, độ khó công việc và loại việc.

• Không chốt định nghĩa cho từng KPI nên mỗi người hiểu một kiểu.

KPI chỉ có ý nghĩa khi doanh nghiệp hiểu rõ vì sao đo, đo bằng dữ liệu nào và đo để quyết định điều gì.

Kết luận

KPI cần theo dõi khi doanh nghiệp dùng ứng dụng giao việc nên xoay quanh 4 lớp chính: tiến độ, hiệu suất, chất lượng và độ tuân thủ dùng hệ thống. Khi chọn đúng 3 đến 5 KPI sát bài toán thật, doanh nghiệp sẽ biết app đang tạo giá trị ở đâu, đang nghẽn ở đâu và cần tối ưu bước nào tiếp theo.

Nếu bạn cần xây một hệ thống giao việc vừa dùng được vừa đo được hiệu quả, hãy xem thêm bài cách triển khai ứng dụng giao việc cho doanh nghiệp từ A-Z và bài ứng dụng giao việc.